Di Stuff, kami tidak memiliki banyak prinsip dan struktur — tetapi kami memiliki satu prinsip yang sangat penting: Semua orang di perusahaan membaca email dukungan masuk kami.

20 tahun terakhir sebagai manajer proyek, pemilik produk, pengembang produk digital, kepala bla-bla, dan pendiri telah mengajari saya pentingnya setiap orang menghabiskan waktu untuk mendukung email. Apakah Anda seorang band dua orang, co-founder startup, kepala produk, atau CxO perusahaan, Anda harus menghabiskan setidaknya 30 menit per minggu membaca email nyata dari pelanggan Anda.

KPI, MAU / DAU, CAC, dan CLV adalah beberapa metrik yang sudah mapan di sebagian besar startup dan perusahaan yang sudah mapan. Pengujian A / B disebut-sebut sebagai metodologi saat ini untuk wawasan dan peningkatan yang berharga.

Secara terus-menerus, startup telah di-tweak dan strategi-strategi telah diubah berdasarkan agregasi angka yang luas dalam spreadsheet dan dasbor. Saya suka nomor saya, dan saya suka spreadsheet saya. Tetapi hati dan jiwa dari semua orang hebat yang bersentuhan dengan layanan, produk, dan perusahaan Anda terlalu sering terkubur dalam kolom di lembar kerja yang Anda sukai. Wawasan, informasi, dan data yang berharga sering diabaikan atau dilupakan.

Saya selalu menghabiskan lebih banyak waktu untuk email dukungan masuk daripada pada laporan dan angka internal. Berikut adalah beberapa alasan Anda juga harus:

Berita yang bisa Anda gunakan

Email dukungan baru muncul dari pers. Mereka mewakili kondisi layanan, produk, atau perusahaan Anda saat ini. Ini bukan informasi agregat minggu atau bulan yang terkait dengan fitur atau produk yang dihentikan. Mengetahui apa yang sedang terjadi dalam bisnis Anda saat ini membuatnya lebih mudah untuk bereaksi sebelum kotoran benar-benar mengenai penggemar.

Pemula percakapan yang bagus

Mendukung email, tidak peduli seberapa agresif email awal, memberikan wawasan yang tidak dapat dimasukkan ke dalam angka dan tabel. Pelanggan yang menulis kepada Anda tentang masalah dukungan seringkali bersedia terlibat dalam percakapan, yang dapat memberi Anda pemahaman yang jauh lebih baik tentang bagaimana perusahaan dan produk Anda dirasakan dalam kenyataan.

Anda mungkin tidak memiliki cukup data

Terlalu banyak pengusaha dan pendiri pemula yang terpikat pada dasbor data, pengujian A / B, dan optimasi saluran terlalu dini dalam proses membangun usaha mereka — jauh sebelum mereka memiliki ukuran sampel yang signifikan untuk data mereka. Alih-alih menonton titik data berfluktuasi 10 hingga 40 poin persentase, Anda harus menghabiskan waktu menulis atau berbicara dengan orang-orang yang telah meluangkan waktu untuk mengirim email kepada Anda.

Ikhtisar bernuansa bisnis Anda

Dasbor dan spreadsheet tidak akan pernah memberikan gambaran umum tentang siapa pelanggan Anda, bagaimana perasaan mereka, apa niat mereka, dan betapa bahagianya mereka. Menjelajah melalui email dukungan akan memberikan pemahaman yang lebih baik kepada semua orang tentang kondisi perusahaan dan produk Anda saat ini. Ini juga memungkinkan rekan kerja untuk membentuk pemahaman pribadi tentang keadaan bisnis — yang dapat digunakan secara internal dalam percakapan yang lebih bervariasi.

Email dukungan sarat dengan emosi

Angka hanyalah angka, sering digabungkan menjadi total dan rata-rata. Yang memberi Anda apa-apa selain total atau rata-rata. Tidak ada latar belakang Tidak ada cerita Tanpa hati. Tidak ada jiwa Di sisi lain, dukungan email penuh dengan emosi:

Hai Perusahaan. Terima kasih atas apa pun. Anda membuat putri saya menangis selama 30 menit kemarin karena kami tidak bisa masuk untuk mengalirkan Dora the Explorer. Peramban yang diaktifkan sepertinya memecahkan sebagian masalah :-(.

Kecuali jika Anda adalah robot tanpa jiwa, pernyataan di atas lebih cenderung memicu emosi dan mendorong tim Anda untuk mengambil tindakan daripada:

Minggu 27 - Pengguna mengalami masalah pada layanan: 57 persen

Melihat pelanggan nyata yang memiliki masalah nyata yang dapat dikaitkan memberikan pemahaman yang jauh lebih baik tentang kondisi perusahaan Anda saat ini dibandingkan dengan titik data. Pernyataan emosional dari orang-orang nyata juga berkontribusi lebih banyak pada diskusi internal dan pitch deck. Mengurangi sekelompok orang menjadi "57 persen pengguna" dalam spreadsheet tidak sopan.

Tanggung jawab meningkat

Dalam pengalaman saya, setiap orang merasakan peningkatan tanggung jawab dan rasa urgensi untuk menghilangkan email apa pun yang masuk ke kotak masuk dukungan mereka. Melihat masalah nyata memicu tindakan lebih cepat daripada melihat angka dalam spreadsheet. Dan itu membuatnya lebih mudah untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Saya tidak akan mengklaim bahwa Anda harus benar-benar membuang spreadsheet dan nomor Anda pada akuisisi pelanggan, corong, dan segala macam interaksi dukungan. Tetapi Anda harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk wawasan nyata. Dan slide bulanan tentang "apa yang pelanggan katakan" tidak melakukannya.

Membaca email dukungan nyata menyediakan ikhtisar terkini dan memicu emosi dan tanggung jawab, sambil juga menyediakan permulaan percakapan secara eksternal dan internal. Untuk semua orang di perusahaan. Jadi, ambil kopi pagi Anda dan habiskan seluruh wawasan berharga dari orang sungguhan dengan sesuatu yang berharga di pikiran mereka.